职工家园

    七年前，在公司上下的一片喝彩声中，中原高速成功上市了！我作为上市公司的一员，深感荣幸，自此我也开始了服务区的管理工作，这么一干也是已经七年了。从最初刚到高速公路时的收费站副站长到现在的服务区经理；从原来对高速公路的一无所知到现在对业务知识的不断丰富；从原来的不被司乘理解和重视到现在逐步为司乘认可和接受；从原来的满腹委屈和无奈到现在的无限充实和自信，这所有一切都伴随着中原高速的不断发展和完善在悄悄的变化着。从副站长到现在的服务区经理，这个过程中有过心酸、有过泪水、有过欢笑、有过幸福。
    服务区经理，是一个需要与各方面协调工作的人。随着服务区工作越来越受到各界人士的关注，领导的要求越来越高，经理像振翅的雄鹰翱翔在高速公路服务区，他们的一言一行直接代表了服务区，直接决定了服务区在人们心目中的地位和形象。他们是服务区的神经末梢，是服务区的信息源，是服务区的晴雨表，是服务区的服务和形象代言人。
    在服务区工作的七年里我积累了一些经验，就目前的发展形势看，我认为，高速有终点，服务无止境。
    高速公路服务区是保证高速公路安全、畅通、方便、快捷通行的重要配套设施，服务区的功能在现代高速产业中显得日益重要，人性化的设施建设和服务也随之得到完善和提升。随着社会的发展，人们对高速公路服务区也有了新的认识，已不仅仅停留在餐厅、超市、汽修、加油、住宿、停车等传统的服务标准上，人们期待享受到环境美观优雅、服务项目多样、休闲设施齐全、服务优质精良于一体的高速公路服务区。在机遇与挑战并存、市场竞争日趋激烈的今天，打造品牌服务区，必须将“服务”确立为市场竞争的首要任务，努力实现服务区的经营与治理进入一个新的阶段——服务品牌化。所谓服务品牌化，是服务的内涵提炼，同时也是高速产业与时俱进的呼唤。品牌服务是竞争的根本，服务质量是企业的生命，建设符合现代化、国际化潮流的品牌化服务区是高速公路服务区治理和发展的趋势。从这个意义上讲，人们对高速公路的熟悉往往是通过服务区和收费站开始的，相对于收费站的瞬间服务而言，服务区的服务更具持续性和广泛性，而整个高速公路的形象，也会因服务区服务效果的好坏，随着源源不断南来北往的客人通过高速公路传向四面八方，因此，我们要最大限度地满足顾客需求！
    高速公路作为大众化的交通工具、窗口性的服务行业，认真落实以人为本的科学发展观，就是以旅客、货主为中心，从解决基本问题入手，以完善的服务设施、良好的服务环境、多样化的服务内容，让广大司乘满意。我们必须以建设和谐高速，服务人民群众为实践载体，大力提高服务质量，树立高速公路良好形象，在服务司乘上取得新成效。
    服务区是流动的社会，为了把以人为本的服务理念落实到工作中去，必须借助于服务窗口，从服务理念、硬件设施、管理手段、员工素质等方面，全面提升服务水平，更好地满足人民群众日益增长的多样化的需求。
    对于任何一个服务区而言，即使拥有最先进的服务设施，假如没有高素质的服务人员，那么它始终是服务滞后。目前，高速公路服务区服务人员大都就近招工而来，素质参差不齐。为加快服务区建设程进，全新打造一批综合素质高、专业技能强的从业人员队伍迫在眉睫。在人才培训上寻求实质性的突破。从业人员自身的学习是一个重要方面，服务区组织的学习也是一个重要方面。一个服务区要有一支好的员工队伍，应聘请专业人士培训员工，提高服务区从业人员的基本素质。让大家一开始就从思想上、理念上明白自己应该做什么，必须做什么和怎样做。管理人员的管理思想、理念、方法、技巧、手段要培训，餐厅、超市的服务人员、保安人员及保洁员等要进行岗位培训。要让整个服务区形成学习业务、研究业务的良好风气，大家一边学习一边开展服务工作，学中练、练中干、干中学，苦练业务基本功，达到人人能够胜任岗位工作，并有可持续发展的后劲。全新的服务理念逐步形成。满足司乘的需求是衡量服务优劣的根本标准，只有把服务上升到商品理论的高度，才能摆正服务与顾客的关系，才能把服务标准求高、服务速度求快，服务理念求新。要求服务区员工不只是停留在“你买我卖，微笑服务”的层面上，而是要迅速有效地服务到位，让顾客真正满足。要让每一位员工理解和做到“第一，顾客永远是对的；第二，顾客假如有错，我们要耐心对待顾客的不合理要求”。培养和激发员工蓬勃向上的朝气，使员工聚精会神地投入工作、享受工作，保持良好的精神状态和工作热情，保持强烈的敬业精神，不是把工作作为一种“职业”，而是把它作为一种“事业”。借鉴企业文化理念的感性植入和推广普及。“你好，欢迎行驶京港澳高速公路”，这应是我们要求服务区员工对司乘人员说的第一句话，它标志着一个优质服务过程的开始，它让每位司乘人员感受到只要在京港澳高速上随处都在享受温馨服务，同时也时刻提醒每位员工自己的言行举止、服务质量正在代表京港澳高速的整体形象，从而进一步增强责任意识和服务意识。
    高速公路服务区是高速公路重要的对外文明窗口，服务水平高低直接影响着高速公路及整个社会上的形象。高速有终点，服务无止境。让我们在上级领导的正确领导下，解放思想、振奋精神、埋头苦干、团结协作，努力实现高速公路服务区现代化服务水平，力争实现“省内领先，全国一流”的工作目标。（中原股份  张广军）